Không được từ chối hồ sơ quá một lần

Trong buổi làm việc với chúng tôi mới đây về công tác cải cách hành chính, ông Hoàng Hải Hà, Giám đốc Kho bạc Nhà nước (KBNN) huyện Hải Lăng luôn nhấn mạnh cụm từ “cán bộ, nhân viên không được từ chối hồ sơ quá một lần”.

Điều này được lý giải như sau, cán bộ tiếp nhận hồ sơ lần đầu của cá nhân, tổ chức đến giao dịch phải tư vấn chỉnh sửa, bổ sung nội dung một lần duy nhất nếu phát hiện sai sót. Người dân đến lần 2 chỉ để lấy giấy hẹn hoặc kết quả. Đây là một bước cải cách hành chính mạnh mẽ mà KBNN huyện Hải Lăng thực hiện trong thời gian qua. Vì vậy năm 2023, theo bảng thống kê mức độ hài lòng toàn hệ thống, KBNN huyện Hải Lăng là đơn vị có tỉ lệ về mức độ hài lòng của khách hàng đứng đầu các đơn vị KBNN trong tỉnh Quảng Trị và xếp thứ 129/703 đơn vị toàn quốc.

Trên thực tế, có rất nhiều trường hợp người dân bức xúc trong làm thủ tục hành chính tại cơ quan nhà nước vì hồ sơ bị trả lại nhiều lần. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc trả hồ sơ nhưng nguyên nhân cơ bản là do sai sót hoặc thiếu một số nội dung khiến hồ sơ không hợp lệ.

Tôi còn nhớ cách đây không lâu, một bà cụ tên D. ôm bộ hồ sơ ngồi bệt trước thềm trụ sở cơ quan một cửa tấm tức khóc. Số là bà đi tách thửa đất cho con trai vừa lập gia đình nhưng đã nộp đến lần thứ 7 hồ sơ vẫn bị sai nên chưa được tiếp nhận.

Nhà cách vài chục cây số, con bà lúc đầu cũng chịu khó chở mẹ đến, sau nhiều lần bị trả hồ sơ sinh ra nản lòng nên không đi nữa. Mà đâu phải sai sót lớn lao gì cho cam, chỉ là vài ba lỗi chính tả và thể thức văn bản...

Những lỗi sai đó, chỉ cần cán bộ hướng dẫn một lần để hoàn chỉnh hồ sơ, từ đó tiết kiệm được thời gian và công sức của người dân. Tuy bà D. trước kia là giáo viên dạy văn cấp 3, nhưng lần đầu làm thủ tục hành chính về đất đai nên cũng có nhiều sơ suất.

Cán bộ tiếp nhận hồ sơ không đọc hết văn bản, chỉ lơ đãng lướt mắt qua rồi trả lại hồ sơ vì một lỗi nhỏ. Lần sau và tiếp theo cũng điệp khúc “chỉnh sửa cái này, bổ sung cái kia”. Nhiều người ái ngại rỉ tai bà nên nhờ người làm “dịch vụ” cho khỏe nhưng khi hỏi quanh, biết chi phí vượt quá khả năng tài chính của gia đình, bà D. đành bất lực.

Trường hợp như bà D. rất nhiều. Để được nhận giấy hẹn trả kết quả, người dân phải bỏ rất nhiều thời gian đến cơ quan nhà nước hoàn thành thủ tục hành chính. Không ít trường hợp người dân gặp phải thái độ làm việc hách dịch, nhũng nhiễu của một số cán bộ tiếp nhận, xử lý hồ sơ khiến họ không hài lòng, phản ánh với báo chí hoặc bày tỏ bức xúc trên các trang mạng xã hội.

Tôi đem câu chuyện này chất vấn người bạn làm cán bộ tiếp nhận, xử lý hồ sơ bộ phận một cửa của một huyện nọ. Bạn tôi than thở, mỗi ngày tiếp nhận, xử lý hàng trăm bộ hồ sơ của cá nhân, tổ chức đến làm thủ tục hành chính.

Hầu như hồ sơ nào cũng sai, cũng thiếu buộc phải chỉnh sửa, bổ sung, người nào cũng yêu cầu được tư vấn kịp thời. Nhân lực thì ít, mà công việc chồng chất, lại áp lực thời gian nên nhiều lúc tối về nuốt cháo không vô, còn bị tai tiếng này nọ. Nếu nhà nước căn cứ đặc thù của từng ngành để điều chỉnh vị trí, công việc, số lượng nhân lực thì hiệu quả công việc sẽ cao hơn.

Trở lại câu chuyện của KBNN huyện Hải Lăng, giám đốc đơn vị này công nhận có đặc thù tính chất của công việc, nhưng chung quy yếu tố con người vẫn quyết định tất cả. Tại KBNN huyện Hải Lăng, nếu hồ sơ trả lại quá một lần thì cán bộ liên quan phải giải trình. Nếu lỗi chủ quan thì bị xử lý tùy theo mức độ, tính chất sự việc.

Vì thế, cán bộ thực thi nhiệm vụ ngoài sự tận tụy với công việc và hết lòng vì dân thì phải tự đổi mới nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu đặt ra. Muốn xây dựng một nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả thì phải lấy người dân làm trung tâm, hướng tới sự hài lòng của người dân.

Kết quả đánh giá về số lần đi lại của người dân tại hội nghị công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2021 như sau: có 29,98% người dân, tổ chức chỉ cần đi lại 1 lần là nhận được kết quả dịch vụ (lấy kết quả ngay); 60,08% người dân, tổ chức đi lại 2 lần (1 lần đi nộp hồ sơ và 1 lần đi lấy kết quả).

Số người dân, tổ chức phải đi lại nhiều lần hơn so với quy định để nhận được kết quả dịch vụ là 10,01%, trong đó đi lại 3 lần là 6,75% và từ 4 lần trở lên là 3,26%. Có 61/63 tỉnh, thành phố để xảy ra tình trạng người dân phải đi lại từ 4 lần trở lên để giải quyết thủ tục hành chính.

Thực hiện quan điểm chỉ đạo của Đảng về cải cách hành chính nhà nước, trong từng giai đoạn phát triển của đất nước, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành các chương trình, kế hoạch cải cách hành chính mang tính tổng thể, toàn diện, đồng bộ, có trọng tâm, trọng điểm và chỉ đạo triển khai một cách quyết liệt, thông suốt từ trung ương đến địa phương.

Đặc biệt, Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021- 2030 đã cụ thể hóa, khẳng định vị trí trung tâm của người dân trong cải cách hành chính.

Vì thế, các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực thi nhiệm vụ phải lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo để đánh giá chất lượng phục vụ của đơn vị mình, tuyệt đối không được nhũng nhiễu, hạch sách khiến người dân mất lòng tin vào Đảng, Nhà nước.

Minh Anh