Xây dựng kỹ năng giao tiếp để khẳng định giá trị văn hóa doanh nghiệp

QTO - Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị, các quan niệm chi phối tình cảm, suy nghĩ, hành động của mọi thành viên trong suốt quá trình doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Đối với Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), văn hóa doanh nghiệp là những giá trị cốt lõi đã cam kết như: Chất lượng-Tín nhiệm, Tận tâm-Trí tuệ và Sáng tạo-Hiệu quả…

PC Quảng Trị tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho CBCNV - Ảnh: L.K

Để cụ thể hóa các quy chuẩn cốt lõi xây dựng văn hóa EVN, EVNCPC, Công ty Điện lực Quảng Trị (PC Quảng Trị) đã xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử văn hóa của PC Quảng Trị nhằm hoàn thiện các quy định trong hành vi giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công nhân viên (CBCNV) khi giao tiếp, thực thi các công việc chuyên môn, quan hệ với đồng nghiệp, khách hàng và cộng đồng xã hội.

Bộ quy tắc ứng xử văn hóa này nhằm mục đích hướng đến các hành vi giao tiếp, ứng xử của CBCNV về những chuẩn mực ứng xử tốt đẹp, tạo ra môi trường làm việc văn minh, sáng tạo, công bằng. Tạo điều kiện cho từng cá nhân phát huy khả năng, cống hiến cho sự phát triển bền vững của công ty. Các chuẩn mực về tác phong, lối sống, văn hóa ứng xử của từng CBCNV biểu hiện trong môi trường xã hội sẽ góp phần tạo nên hình ảnh đẹp, đặc trưng của PC Quảng Trị.

Theo Giám đốc PC Quảng Trị Phan Văn Vĩnh, yếu tố con người là cực kỳ quan trọng. Trong rất nhiều giao dịch, nhân viên ngành điện phải trực tiếp làm việc với khách hàng như công nhân trực tiếp quản lý vận hành, nhân viên thu tiền điện, nhân viên phòng giao dịch… Ý thức được điều này nên đối với nhân viên ngành điện, ngoài bằng cấp chuyên môn phải được đào tạo kỹ năng ứng xử với khách hàng. Tất cả các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng đã được bồi dưỡng nghiệp vụ để thay đổi cung cách giao tiếp, tạo được cảm tình, sự gần gũi, chia sẻ với khách hàng.

Tháng 8/2022, PC Quảng Trị đã tổ chức 2 lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho hơn 340 CBCNV là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Đây là một trong những nhiệm vụ thường xuyên hằng năm mà công ty triển khai thực hiện. Qua đó, giúp CBCNV nắm rõ hơn về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, bởi đây là một trong những kỹ năng cần thiết và quan trọng cho những người làm dịch vụ, giúp CBCNV phát triển năng lực, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả hơn.

Bên cạnh đó, PC Quảng Trị đã có những việc làm cụ thể và thiết thực như bố trí phòng giao dịch khách hàng ở những vị trí thuận tiện và tốt nhất. Chú trọng việc lựa chọn, đào tạo những người làm công tác giao tiếp với mục tiêu phục vụ khách hàng đến giao dịch được tốt nhất. Coi trọng khách hàng, hướng đến hoàn thiện các dịch vụ tiện ích cho khách hàng mà điểm nhấn đó là sự phát triển công nghệ thông tin, chuyển đổi số. Vì thế, PC Quảng Trị là đơn vị đầu tiên trên địa bàn tỉnh triển khai hóa đơn điện tử.

Theo đó, các phương thức thanh toán cũng được nâng cao theo hình thức chuyển đổi số, qua nhiều kênh như: trích nợ tự động qua ngân hàng, ứng dụng Internet Banking, ví điện tử của các tổ chức trung gian như ViettelPay, VNPT, VNPay, MoMo, AirPay, Payoo… Điều này phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng bận rộn và thường không có thời gian đóng tiền điện vào khung giờ hành chính. Các thông tin liên quan, thiết thực được gửi đến khách hàng thông qua tin nhắn, email…vừa nhanh chóng, tiện lợi, vừa trân trọng khách hàng, đồng thời nâng cao năng suất lao động. Tuy nhiên cũng cần phải hướng dẫn cho khách hàng cập nhật công nghệ mới, điều này giúp họ càng tiệm cận với công nghệ, xích lại gần hơn với ngành điện.

Với phương châm phục vụ tận tâm, nhanh chóng và hiệu quả nên hình ảnh những công nhân mang sắc phục màu cam không quản ngại nắng mưa, trưa, tối, hay bão lụt, tận tâm xây dựng, bảo dưỡng, khắc phục sự cố, đem nguồn điện đến với mọi người, mọi nhà luôn mang lại sự thiện cảm, gần gũi trong lòng người dân. Văn hóa doanh nghiệp là “yếu tố vàng” của thành công thông qua giao tiếp và hành động. Luôn lắng nghe và phục vụ khách hàng tốt nhất là phương châm hành động của mỗi CBCNV để thực thi văn hóa EVNCPC.

Cho dù khoa học kỹ thuật có phát triển đến đâu thì con người vẫn luôn là yếu tố tiên quyết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành điện…Ở khía cạnh này thì văn hóa doanh nghiệp mới phát huy được hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh, củng cố uy tín và thương hiệu doanh nghiệp. Chính vì yêu cầu này mà mỗi CBCNV phải nỗ lực đưa các giá trị văn hóa ngành điện lan tỏa vào cộng đồng, nói đi đôi với làm để khách hàng cảm thấy hài lòng, quý mến, nhất là các CBCNV của PC Quảng Trị thường xuyên trực tiếp gặp gỡ khách hàng, giải quyết các yêu cầu khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện, dịch vụ điện và chất lượng điện. Bởi đó chính là tiêu chí đánh giá sự đáp ứng của ngành điện, sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ điện.

Rõ ràng sự nhìn nhận, đánh giá của khách hàng là động lực thay đổi, phát triển của doanh nghiệp nên đòi hỏi ở mỗi CBCNV phải có tinh thần tận tâm với công việc, tận tụy với khách hàng, hợp tác bình đẳng với đối tác và có trách nhiệm với cộng đồng xã hội. Muốn làm được điều này cần phải chuyển từ ý thức tuân thủ sang ý thức tự giác phục vụ trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

Từ đó, CBCNV của PC Quảng Trị đã nâng cao các hành vi văn hóa khi giao tiếp với khách hàng, thay đổi quan niệm, cung cách làm việc, thay đổi nhận thức, thái độ, hành vi ứng xử. Xây dựng bầu không khí nơi làm việc thân thiện gắn với việc xây dựng tác phong chuyên nghiệp, khoa học. Vì vậy, có thể khẳng định PC Quảng Trị đã xây dựng được một đội ngũ CBCNV có kiến thức, phẩm chất đạo đức và luôn đem lại sự hài lòng với đối tác và khách hàng sử dụng điện, góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất, kinh doanh và xây dựng văn hóa EVN.

Lâm Khanh