Dự án Dân chấm điểm M.Score: Đường dây nóng chưa thực sự… nóng

(QT) - Trong khuôn khổ Dự án Dân chấm điểm M.Score, đường dây nóng 18008081 được thiết lập như một cơ chế phản hồi của người dân bên cạnh hoạt động điều tra khảo sát qua điện thoại. Đây là nơi ghi nhận phản ánh của người dân trong quá trình đi làm thủ tục tại Văn phòng một cửa. Tuy nhiên, do một số vướng mắc, đường dây nóng 18008081 vẫn chưa thực sự… nóng. Dự án Dân chấm điểm M.Score là sáng kiến chung của Thường trực Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị, Tổ chức Oxfam, Trung tâm Phân tích và Dự báo thuộc Viện Hàn lâm Khoa học - Xã hội Việt Nam cùng Chương trình sáng kiến Việt Nam thuộc Đại học Indiana (Mỹ). Lần đầu tiên áp dụng tại Việt Nam, Dự án chọn Quảng Trị làm tỉnh thí điểm trên 7 lĩnh vực gồm: Đất đai, xây dựng nhà ở, đầu tư xây dựng cơ bản, đăng ký kinh doanh, chứng thực, hộ tịch, lao động - thương binh và xã hội. Thời gian qua, Dự án Dân chấm điểm M.Score được triển khai thực hiện tại bộ phận một cửa của 9 huyện, thị xã, thành phố.

Người dân tìm hiểu thông tin về Dự án Dân chấm điểm M.Score qua mạng internet

Hiểu đơn giản, Dân chấm điểm M.Score giống như một công cụ khảo sát, hỏi người dân và doanh nghiệp qua điện thoại di động về chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước. Theo đó, khi người dân đến giao dịch tại văn phòng một cửa ở các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn sẽ được bộ phận tiếp nhận hồ sơ xin thông tin cá nhân, số điện thoại. Sau khi hoàn thành giao dịch, người đến giao dịch sẽ nhận được tin nhắn hoặc điện thoại từ tổng đài hỏi các vấn đề liên quan đến dịch vụ, đánh giá kết quả phục vụ của cán bộ đối với việc xử lý công việc mà mình vừa thực hiện ở văn phòng một cửa. Người dân đến giao dịch có thể chấm điểm cơ quan nhà nước thông qua điện thoại bằng cách trả lời các câu hỏi hoặc nhắn tin trả lời miễn phí. Bên cạnh hoạt động điều tra, khảo sát qua điện thoại được thực hiện định kỳhàng tháng, trong khuôn khổ Dự án Dân chấm điểm M.Score, đường dây nóng 18008081 được thiết lập như một cơ chế phản hồi đặc biệt. Đây là nơi ghi nhận những phản ánh của người dân trong quá trình đi làm thủ tục tại Văn phòng một cửa cấp huyện. Bên cạnh chức năng chính là tra cứu thông tin hồ sơ, tiếp nhận và giải quyết các trường hợp hồ sơ quá hạn, đường dây nóng 18008081 cũng ghi nhận ý kiến phản hồi của người dân về các vấn đề khác, làm nguồn thông tin tham khảo cho lãnh đạo địa phương trong công tác quản lý, điều hành. Thời gian qua, đường dây nóng 18008081 đã phát huy vai trò, trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực trong quá trình thực hiện Dự án Dân chấm điểm M.Score. Cán bộ đường dây nóng phối hợp với cán bộ Văn phòng một cửa xử lý nhiều trường hợp hồ sơ trễ hẹn, đặc biệt là các hồ sơ quá hạn trên 15 ngày. Qua phản ánh từ đường dây nóng, Thường trực HĐND tỉnh đã gửi nhiều công văn đến UBND các huyện, thị xã, thành phố để đốc thúc cơ quan chuyên môn xử lý kịp thời cho người dân. Đơn cử như ngày 7/6/2016, Thường trực HĐND có Công văn số 237/HĐND-HCTH gửi UBND huyện Hướng Hóa yêu cầu giải trình, xác minh rõ khoản chi phí mà ông Phạm Luân phải bỏ ra khi đến làm thủ tục tại bộ phận một cửa của huyện Hướng Hóa. Ngay sau đó, UBND huyện Hướng Hóa đã hồi đáp bằng văn bản, giải thích rõ khoản tiền đã thu từ ông Luân và căn cứ pháp lý của chi phí đó. Giải trình này cũng được gửi đến ông Phạm Luân để tránh hiểu lầm. Ngày 15/7/2016, Thường trực HĐND tỉnh ban hành Công văn số 315/HĐND-HCTH gửi UBND thành phố Đông Hà đốc thúc bộ phận chuyên môn giải quyết hồ sơ đứng tên bà Nguyễn Thị L. trễ hẹn hơn 1 tháng. Cũng trong tháng 7, Thường trực HĐND tỉnh gửi Công văn số 322/ HĐND-HCTH gửi UBND huyện Triệu Phong để giải quyết hai hồ sơ đứng tên ông Nguyễn Văn B. và ông Phạm Trung L. bị quá hạn… Cùng với những trường hợp khác, hồ sơ của bà Nguyễn Thị L., ông Nguyễn Văn B. và Phạm Trung L. đều được giải quyết thỏa đáng. Được biết, sau khi nhận được giấy tờ, một số người dân đã điện thoại cảm ơn cán bộ đường dây nóng. Hiệu quả của đường dây nóng 18008081 là không thể phủ nhận. Tuy nhiên, thực tế hiện nay, hoạt động của đường dây nóng vẫn gặp phải những khó khăn, vướng mắc, cần được quan tâm và tháo gỡ. Theo thống kê, từ đầu năm đến ngày 30/9/2016, đường dây nóng 18008081 đã nhận được 844 cuộc gọi đến. Điều đáng nói là cuộc gọi hữu ích chỉ dừng ở con số 276, trong đó các cuộc gọi liên quan đến thủ tục hành chính tại văn phòng một cửa là 200, cuộc gọi phản ánh các vấn đề khác là 76. Trái lại, số cuộc gọi trêu đùa, nhầm số lên đến 568, chiếm 67,3%. Theo cán bộ phụ trách đường dây nóng, một số người sau khi thấy số điện thoại được niêm yết đã lưu lại và điện để trêu đùa, gây mất thời gian và ảnh hưởng đến công việc. Cùng với đó, nhiều cuộc gọi được ghi nhận là… nhầm số. Nguyên nhân là do đầu số 18008081 gần giống với tổng đài chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng viễn thông. Bên cạnh thực tế khó khắc phục trên, quá trình hoạt động của đường dây nóng còn nhiều vướng mắc. Thời gian qua, người dân phản ánh hoặc cần sự hỗ trợ trong nhiều lĩnh vực nhưng lại không nằm trong phạm vi hoạt động của đường dây nóng. Hiện tại, phần mềm được thiết kế bởi Công ty RTA chỉ cung cấp các thông tin cơ bản, không biết được hồ sơ đang ở phòng, ban nào để cán bộ đường dây nóng chủ động thông báo cho người dân. Nhiều loại thủ tục không nộp hồ sơ tại Văn phòng một cửa, không có thông tin trên hệ thống nên khó có thông tin phản hồi khi người dân cần sự hỗ trợ. Từ ngày 1/7/2016, Quyết định 1410/QĐ-UBND và Quyết định 1411/QĐ-UBND có hiệu lực, thay đổi thẩm quyền quyết định trong một số loại thủ tục liên quan đến lĩnh vực đất đai từ UBND cấp huyện sang Sở Tài nguyên và Môi trường, gây khó khăn trong việc liên hệ lấy thông tin và giải quyết các trường hợp hồ sơ quá hạn được phản ánh… Để đường dây nóng phát huy tốt vai trò của mình, thiết nghĩ thời gian tới cần cải thiện phần mềm dùng để truy xuất thông tin hồ sơ để biết được chi tiết tiến trình xử lý nhằm cung cấp thông tin chi tiết cho người dân về tình trạng hồ sơ đang ở giai đoạn nào, phòng, ban nào. Bên cạnh đó, cần thiết lập lại cơ chế phối hợp giữa các cơ quan, phòng, ban có liên quan trong giải quyết hồ sơ quá hạn được người dân phản ánh qua đường dây nóng 18008081. Khi đi làm hồ sơ ở bộ phận một cửa, người dân cần chú ý ghi nhớ số điện thoại đường dây nóng và liên lạc lúc cần thiết. Đặc biệt, các cá nhân cần nêu cao tinh thần, trách nhiệm lúc nhấc máy gọi đến đường dây nóng, đừng vì những phút bông đùa của bản thân mà làm ảnh hưởng đến công việc, quyền lợi của nhiều người khác. Bài, ảnh: QUANG HIỆP