Giữ khách bằng nụ cười

Đầu tháng 11 vừa qua, hội thi Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hà Tĩnh năm 2023 đã được tỉnh này tổ chức. Đây là một hội thi có quy mô không lớn nhưng có nhiều điều đáng phải suy nghĩ.

Theo thống kê của ngành du lịch, trong 10 tháng đầu năm nay có gần 2 triệu lượt khách du lịch đến Quảng Trị, trong đó có hơn 438 ngàn lượt khách có lưu trú. Hút được khách đến đã khó, giữ được khách ở lại càng khó hơn. Và lời giải cho bài toán giữ khách này chính là thứ mà Quảng Trị đang loay hoay tìm kiếm nhiều năm qua.

Hạ tầng du lịch là yếu tố đầu tiên để thu hút khách đến. Toàn tỉnh hiện có hơn 200 cơ sở lưu trú cho khách du lịch. Trong đó chỉ một phần rất nhỏ là có quy mô lớn, còn lại chủ yếu là lưu trú nhỏ lẻ. Khi tìm kiếm một điểm đến, người ta thường tìm kiếm và chuẩn bị rất kỹ về nơi ăn chốn ở. Đó là lý do vì sao hạ tầng du lịch được xem là yếu tố đầu tiên. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ mới là yếu tố để giữ khách. Khi hạ tầng lưu trú đang ở mức thấp thì chất lượng phục vụ càng cần phải cao hơn nhiều lần. Vì vậy, nghiệp vụ phục vụ khách là vấn đề đặc biệt quan trọng với du lịch.

Nghiệp vụ phục vụ du khách không phải là một khái niệm to tát. Nó đơn giản chỉ là một nụ cười hay một lời chào thân thiện khi khách đến. Hoặc xa hơn một chút là việc tận tình hướng dẫn khi khách có nhu cầu đi ăn, đi chơi, đi trải nghiệm thực tế. Có bao nhiêu cơ sở lưu trú của tỉnh ta có nhân viên được đào tạo nghiệp vụ này một cách chuyên nghiệp? Có bao nhiêu người trong nghề phục vụ tại các cơ sở này biết dùng nụ cười đúng lúc, đúng nơi để tăng chỉ số hài lòng của khách ngay từ đầu. Sẽ rất khó có câu trả lời chính xác khi đa số các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh đều nhỏ lẻ và tự phát.

Nhân viên lễ tân có vai trò quan trọng trong việc mang lại sự hài lòng đầu tiên cho du khách khi dừng chân tại các cơ sở lưu trú. Có lẽ đây chính là lý do mà tỉnh Hà Tĩnh đã chọn chứ không phải là những vị trí khác - vốn chuyên nghiệp hơn trong chuỗi dịch vụ liên quan đến du lịch - để tổ chức thành một cuộc thi. Và chính vì tầm quan trọng của nó mà nội dung các phần thi mang tính nghiệp vụ trong phục vụ du khách. Đối tượng tham gia cuộc thi này là những người đang làm nghề lễ tân tại các cơ sở lưu trú trên toàn tỉnh, có tuổi đời từ 18-45.

Hội thi chia làm 2 bảng, bảng A dành cho các thí sinh thuộc cơ sở lưu trú từ 2 sao trở xuống; bảng B dành cho thí sinh thuộc cơ sở lưu trú xếp hạng từ 3 sao trở lên. Thí sinh thuộc các khách sạn được xếp hạng từ 3 sao trở lên yêu cầu phải có trình độ tiếng Anh giao tiếp, tối thiểu trong phạm vi công việc của mình.

Ở vòng sơ khảo, tất cả các thí sinh sẽ phải trả lời 2 câu hỏi gồm giới thiệu cơ sở lưu trú của mình và lý thuyết về nghề nghiệp. Vòng chung kết dành cho thí sinh vượt qua sơ khảo, gồm 3 nội dung: ứng xử tình huống, năng khiếu và thuyết trình bằng tiếng Anh (đối với thí sinh bảng B).

Chưa cần bàn về kết quả của cuộc thi này, chỉ cần việc đưa khâu đón tiếp khách du lịch ra để tổ chức thành một cuộc thi đã cho thấy tầm nhìn của người làm du lịch và quản lý du lịch tại Hà Tĩnh. Hút khách và giữ khách không phải là chuyện riêng của các cơ sở lưu trú. Trong chuỗi dịch vụ du lịch, ngoài việc ở thì việc ăn, chơi cũng là những dịch vụ thiết yếu. Và việc phục vụ khách ở những dịch vụ này cũng là thước đo chỉ số hài lòng cho du khách. Khi chỉ số hài lòng cao thì mới giữ được khách và có thể níu du khách trở lại sau đó.

Ai đã từng vào các tỉnh thành phía Nam và trải nghiệm dịch vụ sẽ hiểu sự khác biệt trong cách phục vụ. Dù chỉ là đến một quán ăn vỉa hè hay một quán cà phê bình thường thì khách cũng sẽ được chăm sóc tận tình nhất. Khi vừa xuống xe khách đã được nhân viên niềm nở ra đón tận cổng bằng nụ cười. Sự niềm nở tận tình còn theo khách cho đến khi họ rời đi.

Sẽ không có mẫu số chung nào cho chất lượng phục vụ, vì đôi khi đó là sự khác biệt về văn hóa. Tuy nhiên, khi đã xác định lấy du lịch làm mũi nhọn để phát triển kinh tế thì bắt buộc những cơ sở phục vụ trong chuỗi dịch vụ du lịch phải phục vụ khách bằng sự chuyên nghiệp nhất. Khi đó chỉ số hài lòng của du khách chính là thước đo lớn nhất cho mức độ phát triển du lịch.

Quảng Trị đang hướng đến lễ hội Vì hòa bình lần đầu tiên sẽ được tổ chức vào giữa năm 2024. Đây là lễ hội mang tầm quốc tế nên khâu chuẩn bị phải vô cùng kỹ càng. Vì thông điệp ý nghĩa của lễ hội này mà dự báo sẽ có một lượng du khách rất lớn đến Quảng Trị trong một khoảng thời gian dài. Vì thế, hệ thống hạ tầng du lịch phải nâng cao công suất đến mức tối đa.

Lễ hội có thể trở thành một điểm nhấn trên hành trình du lịch của du khách thập phương. Vì vậy, cách phục vụ tiếp đón của những người làm việc tại các điểm đến trong chuỗi dịch vụ du lịch là rất quan trọng...

Thiên Phong