Cập nhật: Thứ 7, 09/03/2013 | 14:41 GMT+7

Cần tạo sự thân thiện giữa thu ngân viên và khách hàng dùng điện

(QT) - Năm 2013, Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là năm “kinh doanh và dịch vụ khách hàng”. Vậy làm thế nào để quán triệt và cụ thể hóa chủ trương của Tập đoàn Điện lực Việt Nam một cách có hiệu quả nhất đang là mối quan tâm của các Công ty Điện lực trực thuộc. Cuối tuần qua, Công ty Điện lực Quảng Trị đã mạnh dạn tổ chức một cuộc đối thoại giữa lãnh đạo công ty với toàn thể cán bộ thu ngân trên địa bàn nhằm tìm ra những giải pháp để nâng cao chất lượng, hiệu quả thu tiền điện với chủ đề: “Làm thế nào để thu được tiền điện mà khách hàng vẫn hài lòng”. Về bản chất chủ đề mà Công ty Điện lực Quảng Trị lựa chọn để đưa ra trao đổi, bàn luận không có gì mới, bởi chỉ nhắc lại một vấn đề “muôn năm cũ” là tạo sự thuận lợi trong việc thu tiền điện. Nhưng xét ở góc độ kinh doanh thì đụng chạm đến một vấn đề hết sức nhạy cảm đó là văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp mà ngành điện đang hướng tới.

Việc xây dựng văn hóa trong kinh doanh là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Nhưng cần phải hiểu rằng văn hóa kinh doanh không phải là một khái niệm, là khẩu hiệu mà được thể hiện qua từng hành động, cử chỉ dù là nhỏ nhất trong giao tiếp. Đối với cán bộ thu ngân khi tiếp xúc với khách hàng chỉ cần một cử chỉ hỏi thăm ân cần về gia cảnh hay một lời ngợi khen là tạo được mối thiện cảm với chủ nhà, điều đó sẽ tạo được mối quan hệ thân thiết giữa hai bên, công việc sẽ được triển khai thuận lợi hơn. Đó cũng chính là văn hóa giao tiếp, văn hóa kinh doanh.

Khi bàn về văn hóa kinh doanh trong ngành điện, ắt phải nhắc đến văn hóa giao tiếp mà cụ thể ở đây là mối quan hệ thông thường giữa cán bộ thu ngân và khách hàng. Ông Phạm Sỹ Hùng, Giám đốc Công ty trong một lần trả lời phỏng vấn gần đây nhất đã thừa nhận hiện nay vẫn tồn tại thực trạng có một số CB-CNV có thái độ giao tiếp chưa đúng mực trong thu ngân, sửa chữa điện, từ đó tạo ra những khoảng cách nhất định giữa khách hàng với ngành điện. Để chấn chỉnh tình trạng này không gì khác hơn là phải bồi huấn kỹ năng giao tiếp cho cán bộ thu ngân. Sớm khắc phục hạn chế này mới hy vọng tạo được môi trường giao tiếp thân thiện giữa cán bộ ngành điện và khách hàng sử dụng điện, từng bước xây dựng hoàn thiện văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp. Hiện nay trên địa bàn tỉnh Quảng Trị có 168.542 khách hàng sử dụng điện. Vì vậy Công ty phải huy động một lực lượng cán bộ thu ngân là 254 người, trong đó thu ngân ở lĩnh vực bán lẻ điện nông thôn là 213 người. Bên cạnh hình thức thu tiền điện truyền thống (tại nhà, tại quầy, tại các điểm thu, chuyển khoản, dịch vụ điện nông thôn), năm 2012 Công ty Điện lực Quảng Trị đã triển khai ký hợp đồng với 4 ngân hàng để đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Từ tháng 7/2012, Công ty đã xây dựng chương trình và đưa vào sử dụng dịch vụ tra cứu tiền điện trên trang web. Tuy nhiên trên thực tế công tác thu ngân vẫn còn một số mặt hạn chế. Đó là tình trạng thu ngân viên thiếu nhiệt tình với công việc, chưa nắm rõ đặc thù khách hàng, thiếu kỹ năng trong giao tiếp nên chưa làm hài lòng khách hàng. Một số thu ngân viên chưa nắm vững thông tin, hướng dẫn về điều chỉnh giá điện, các quy trình, quy định về thủ tục cấp điện, di chuyển hệ thống đo đếm…để giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tình trạng dọa cắt điện khách hàng khi gửi giấy thông báo thu tiền điện lần 3 vẫn còn xảy ra. Tỷ lệ khách hàng phải tạm ngừng cấp điện do chưa thu được tiền vẫn còn cao… Để khắc phục những hạn chế, tồn tại nêu trên, nhất là tình trạng nhân viên thu ngân nhét giấy báo tiền điện trước cổng nhà khiến nhiều khách hàng không hài lòng. Cuộc đối thoại đã ghi nhận nhiều ý kiến trao đổi thẳng thắn, một cán bộ thu ngân ở Điện lực Đông Hà kiến nghị với số lượng 1600 khách hàng mà chị đảm nhận; thời gian để triển khai công việc từ 16 giờ đến 18 giờ mỗi ngày thì không thể nào gặp hết khách hàng để trao hóa đơn nên buộc lòng phải nhét vào cổng nhà. Áp lực về số lượng hóa đơn chính là nguyên nhân dẫn đến sự tồn tại trong kinh doanh mà Công ty Điện lực Quảng Trị đang nỗ lực khắc phục. Tuy nhiên làm thế nào để khắc phục tình trạng này vẫn đang là câu hỏi khó. Mặc dù trên thực tế ngành điện đã đa dạng hóa các hình thức thanh toán như chuyển khoản, trừ vào tài khoản ATM nhưng xem ra mối quan hệ trực tiếp giữa cán bộ thu ngân và khách hàng vẫn là mô hình truyền thống. Vì vậy, mỗi nhân viên thu ngân phải luôn ghi nhớ rằng mình đang là đại diện của công ty trong mỗi lần giao tiếp với khách hàng. Bởi khách hàng luôn xem cán bộ thu ngân là người có thể giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của họ. Do đó đội ngũ thu ngân viên phải thường xuyên trau dồi kiến thức, hiểu hoàn cảnh và nắm rõ tâm lý của khách hàng để có cách thu hợp lý. Việc xây dựng văn hóa trong kinh doanh là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Nhưng cần phải hiểu rằng văn hóa kinh doanh không phải là một khái niệm, là khẩu hiệu mà được thể hiện qua từng hành động, cử chỉ dù là nhỏ nhất trong giao tiếp. Đối với cán bộ thu ngân khi tiếp xúc với khách hàng chỉ cần một cử chỉ hỏi thăm ân cần về gia cảnh hay một lời ngợi khen là tạo được mối thiện cảm với chủ nhà, điều đó sẽ tạo được mối quan hệ thân thiết giữa hai bên, công việc sẽ được triển khai thuận lợi hơn. Đó cũng chính là văn hóa giao tiếp, văn hóa kinh doanh. Tuy nhiên, việc trả tiền điện là trách nhiệm của khách hàng, do đó khách hàng luôn phải ý thức được điều này để có sự hợp tác tích cực với ngành điện, góp phần nâng cao dịch vụ điện, phục vụ người tiêu dùng ngày càng tốt hơn. TÂN NGUYÊN



 {name} - {time}
{body}
 {name} - {time}
{body}

0 bình luận mới nhất

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Vui lòng gõ tiếng Việt có dấu

Xem thêm:

Cần bảo vệ tài sản nhà nước có hiệu quả

Cần bảo vệ tài sản nhà nước có hiệu quả
03:07 02/03/2013

(QT) - Cuối năm Nhâm Thìn 2012, Công an huyện Gio Linh (Quảng Trị) đã khởi tố vụ án, bắt tạm giam ông Nguyễn Văn Thành, Trưởng Phòng Nông nghiệp- PTNT huyện Gio Linh, kiêm Giám...

Đổi mới phương pháp đánh giá cán bộ, công chức

Đổi mới phương pháp đánh giá cán bộ, công chức
04:32 01/03/2013

(QT) - Đánh giá cán bộ, công chức là một khâu quan trọng trong quá trình quản lý và sử dụng công chức, được tiến hành hàng năm hoặc trước khi đề bạt, chuyển công tác, nhằm cung...

Thời tiết

25°C - 35°C
Có mây, không mưa
  • 29°C - 36°C
    Ít mây, trời nắng nóng
  • 28°C - 34°C
    Có mây, có mưa rào và dông
POWERED BY
Việt Long