Sáng kiến Dân chấm điểm M.Score trên lĩnh vực y tế: Từ sự đồng hành của hệ thống chính trị đến chính sách địa phương

QTO - Dân chấm điểm M.Score là sáng kiến lần đầu tiên được triển khai trên lĩnh vực hành chính công tại Quảng Trị. Phát huy những kết quả đạt được, Thường trực HĐND tỉnh phối hợp với các bên đối tác tiếp tục triển khai sáng kiến trong lĩnh vực y tế kể từ tháng 3/ 2017. Trải qua gần 4 năm hoạt động, sáng kiến đã khẳng định hướng đi đúng đắn trong việc ứng dụng giải pháp về công nghệ phối hợp với đơn vị khảo sát độc lập thứ ba để thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh.

Quang cảnh hội thảo lấy ý kiến về đề án duy trì Sáng kiến Dân chấm điểm M.Score. Ảnh: TT

Tính minh bạch, khách quan trong thu thập ý kiến đánh giá

Tương tự như trong lĩnh vực hành chính công, sáng kiến tạo ra công cụ khảo sát sự hài lòng của cá nhân, tổ chức tham gia sử dụng dịch vụ y tế công bằng 2 phương pháp: Điện thoại phỏng vấn và máy tính bảng tablet. Thông qua đó, sáng kiến giúp hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các đơn vị y tế công lập bằng việc xác định chỉ số và mức độ hài lòng. Từ đó, sáng kiến giúp đổi mới phong cách, nâng cao nhận thức, thái độ phục vụ, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh trên địa bàn.

Chính vì những mục tiêu nêu trên, sáng kiến luôn lấy người bệnh và người nhà bệnh nhân là trung tâm, vừa là đối tượng được tham gia khảo sát, vừa là đối tượng chấm điểm, đánh giá đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế. Quan trọng hơn, sáng kiến sử dụng đơn vị khảo sát độc lập thứ ba thực hiện việc thu thập thông tin và ý kiến phản hồi từ người dân. Đây là đơn vị trực tiếp tiếp cận với Nhân dân thông qua 2 hình thức gọi điện thoại phỏng vấn và chấm điểm trên máy tính bảng tablet. Việc sử dụng đơn vị độc lập thứ ba nhằm mục đích đảm bảo tính khách quan, trung thực trong tổng hợp các thông tin đánh giá của người dân. Đơn vị khảo sát độc lập làm việc trên cơ sở cam kết cung cấp thông tin đánh giá của người dân mà không bị chi phối bởi các cơ quan nhà nước hoặc một đối tượng nào khác. Đơn vị khảo sát chịu trách nhiệm về thông tin mà người dân cung cấp, không xuyên tạc, sửa đổi, điều chỉnh thông tin và chỉ cung cấp các thông tin đến các cơ quan, tổ chức nếu được người dân đồng ý, đồng thời đảm bảo bí mật danh tính của người dân. Ngoài những thông tin định lượng làm căn cứ tính toán các yếu tố, sáng kiến còn thu thập thêm các thông tin định tính phản ánh cảm nhận của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế.

Như vậy, nhờ những nguyên tắc trong giải pháp thực hiện, sáng kiến đã thực sự đi vào đời sống người dân, được Nhân dân tin tưởng và nhiệt tình tham gia. Với 5 chỉ số chính: Tiếp cận với cơ sở y tế; minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; trang thiết bị, cơ sở vật chất; bảo hiểm y tế và các khoản phí thêm; đánh giá chung và góp ý của người sử dụng dịch vụ y tế, tính đến tháng 12/ 2019 đơn vị khảo sát độc lập đã tiến hành 34.462 cuộc gọi, tỉ lệ cuộc gọi thành công chiếm 96,52%. Mức độ hài lòng chung của người dân khi sử dụng các dịch vụ y tế qua các năm đạt 4.2 (năm 2017); 4.4 (năm 2018); 4.5 (năm 2019). Chỉ số hài lòng tại thời điểm bắt đầu khởi động sáng kiến đạt 3.5, đến nay chỉ số hài lòng trung bình chung đạt 4.5 trên thang điểm 5. Như vậy qua 3 năm chỉ số hài lòng của người dân trên lĩnh vực y tế tăng 1 điểm so với thời điểm mới bắt đầu dự án.

Sự cần thiết phải duy trì sáng kiến tại các đơn vị

Việc tiếp nhận sáng kiến Dân chấm điểm M.Score là một cơ duyên đối với Quảng Trị. Ban đầu, việc triển khai sáng kiến gặp rất nhiều khó khăn do người dân còn e ngại, chưa quen với việc gọi điện và chấm điểm. Tuy nhiên, nhờ sự đồng hành và quyết tâm cao của hệ thống chính trị, sự lãnh đạo, chỉ đạo của Tỉnh ủy, HĐND, UBND, UBMTTQVN tỉnh, các đoàn thể chính trị - xã hội, chính quyền các địa phương, sáng kiến thực sự được người dân tiếp nhận như một công cụ phản ánh những suy nghĩ, tâm tư và là cơ hội để người dân được chấm điểm chính quyền.

Sáng kiến chính thức khởi động dự án tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị vào năm 2017. Kể từ tháng 3/ 2018, sáng kiến mở rộng thêm 9 trung tâm y tế tuyến huyện, nâng tổng số đơn vị y tế tham gia sáng kiến là 10 đơn vị. Thường trực HĐND tỉnh tiếp tục chỉ đạo các cơ quan, đơn vị liên quan triển khai các nội dung trong khuôn khổ sáng kiến. Các đơn vị y tế cùng nhau triển khai công tác tuyên truyền, phổ biến nội dung sáng kiến, giúp bệnh nhân, người nhà bệnh nhân hiểu và tham gia, theo dõi, hướng dẫn người bệnh cách chấm điểm trên máy tính bảng. Hằng tháng, báo cáo khảo sát định kỳ được gửi đến lãnh đạo tỉnh, Sở Y tế và các đơn vị liên quan. Thành công của sáng kiến không thể không kể đến nỗ lực trong công tác chỉ đạo, điều hành của Sở Y tế, sự phối hợp chặt chẽ của ban giám đốc và đội ngũ cán bộ, y, bác sĩ Bệnh viện đa khoa tỉnh, các trung tâm y tế, đặc biệt là sự đồng tình hưởng ứng tham gia của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ y tế trên địa bàn.

Mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau và duy trì tính bền vững của sáng kiến là mục đích ban đầu của dự án. Vì vậy, vừa qua Thường trực HĐND tỉnh đã chỉ đạo bộ phận chuyên môn soạn thảo đề án Hỗ trợ duy trì sáng kiến Dân chấm điểm M.Score tại các đơn vị y tế công lập trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2020 - 2023, có tính đến năm 2025.

Tại buổi lấy ý kiến tham gia đề án trước khi trình HĐND tỉnh, Thường trực HĐND tỉnh và Ban Dân tộc HĐND tỉnh, đơn vị trình đề án đã nhận được nhiều ý kiến tham gia. Trong đó, đa số các đơn vị tham gia ý kiến đều đồng tình với chủ trương thống nhất duy trì sáng kiến Dân chấm điểm tại các đơn vị y tế công lập trên địa bàn tỉnh. Các đại biểu đã khẳng định sáng kiến Dân chấm điểm đảm bảo tính khách quan, độc lập, chỉ rõ những vấn đề người dân chưa hài lòng. Do vậy, cùng với nhiều kênh đánh giá khác, sáng kiến M.Score đã góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại các đơn vị y tế. Các đại biểu cũng cho rằng việc triển khai sử dụng máy tính bảng còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt đối với vùng đồng bào dân tộc thiểu số, nhiều người dân không biết chữ, vì vậy nên thiết kế bộ câu hỏi ngắn gọn. Đại biểu đề nghị trong thời gian tới cần có chính sách hỗ trợ cho tổ công tác xã hội tại các đơn vị để vận động, tuyên truyền cho người dân tham gia và các đơn vị y tế nên trích một phần kinh phí tự chủ để hỗ trợ cho cán bộ tham gia trực tiếp, cùng với HĐND tỉnh triển khai sáng kiến đạt hiệu quả cao.

Tại hội thảo, Phó Chủ tịch Thường trực HĐND tỉnh Nguyễn Đức Dũng đã khẳng định những kết quả đạt được của sáng kiến Dân chấm điểm trong những năm qua, đặc biệt trong việc phát huy quyền dân chủ của người dân khi tham gia xây dựng chính quyền. Vì vậy cần thiết phải duy trì sáng kiến tại các đơn vị, cần tính toán lại các phương pháp thực hiện để người dân dễ đánh giá, bổ sung tiêu chí sát với quy định của Bộ Y tế, thực trạng địa phương và hoàn thiện phần mềm có tính kế thừa, phát triển tiện ích hóa để người dân dễ dàng tham gia, thống nhất 2 hình thức gọi điện và máy tính bảng. Theo dự thảo đề án, đối tượng áp dụng sáng kiến sẽ bao gồm tất cả người bệnh và người nhà bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại 11 đơn vị y tế và phạm vi áp dụng trong 3 năm giai đoạn 2020 - 2023, sau năm 2023 Thường trực HĐND tỉnh dự kiến chuyển giao cho Sở Y tế tiếp nhận mô hình, các điều kiện về phần mềm, trang thiết bị, máy móc và các điều kiện liên quan khác để ngành y tế tiếp tục chỉ đạo triển khai thực hiện. Phấn đấu đạt mục tiêu trên 70% người dân tham gia đánh giá, phản hồi thông tin khi tham gia khám chữa bệnh tại các đơn vị y tế thông qua điện thoại phỏng vấn trực tiếp và chấm điểm trên máy tính bảng tablet; 70% - 80% người dân hài lòng với dịch vụ y tế của tỉnh và định hướng đến năm 2025 tỉ lệ hài lòng của người dân với dịch vụ y tế đạt trên 85%.

Trung Tuyến