Trao đổi về một trường hợp bị Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Trị từ chối thực hiện quyền lợi bảo hiểm đối với khách hàng

(QT) - Ông Nguyễn Văn T. (đã mất năm 2013), ở thôn Nại Cửu, xã Triệu Đông, huyện Triệu Phong mua bảo hiểm gói An Gia Tài Lộc của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Trị và đã có 3 năm (2011-2013) đóng bảo hiểm. Khi ông T. bị bệnh qua đời, Công ty Bảo Việt Nhân Thọ từ chối chi trả bảo hiểm theo hợp đồng. Vụ việc đang thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng tham gia mua bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Trị. Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với ông TRẦN XUÂN HUỲNH, Phó Giám đốc Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Trị để tìm hiểu thêm về bản chất của sự việc. - Thời gian qua, người dân phản ánh trường hợp ông T., thôn Nại Cửu, xã Triệu Đông mua bảo hiểm gói An Gia Tài Lộc của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Trị nhưng khi ông chẳng may qua đời lại không được chi trả bảo hiểm theo quy định. Ông cho biết cụ thể hơn về trường hợp này và lý do công ty không thực hiện quyền lợi bảo hiểm đối với khách hàng? - Ông T. (51 tuổi), trú tại thôn Nại Cửu, xã Triệu Đông, huyện Triệu Phong mua bảo hiểm gói An Gia Tài Lộc của Bảo Việt Nhân Thọ từ ngày 5/12/2011 theo hợp đồng nhân thọ số 03901300015206 với số tiền trách nhiệm là 30 triệu đồng, đóng trong vòng 15 năm. Tính ra một quý đóng khoảng 1,4 triệu đồng. Trong vòng 3 năm ông đã đóng 8 quý tính ra hơn 11 triệu đồng.

Ông Trần Xuân Huỳnh, Phó Giám đốc Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Trị (bên phải) trao đổi với phóng viên Báo Quảng Trị - Ảnh: PV

Về lý do chúng tôi không bồi thường bảo hiểm cho khách hàng là ông T., cũng như không hoàn trả số tiền mà khách hàng này đã đóng cho cơ quan bảo hiểm vì khách hàng này đã vi phạm nghĩa vụ cung cấp thông tin theo Điều 4, mục 4.1.1. của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ. Cụ thể, năm 2010, ông T. đã điều trị bệnh nhịp nhanh xoang (mã bệnh 150- bệnh suy tim), đái tháo đường trước khi ông T. tham gia bảo hiểm mà không khai báo thông tin này với chúng tôi. Căn cứ theo Điều 4, mục 4.1.2 quy định: "Trường hợp này Bảo Việt có quyền đình chỉ việc thực hiện hợp đồng. Không hoàn lại phí bảo hiểm đã nộp tính đến ngày thực hiện đình chỉ. Không chịu trách nhiệm về những rủi ro phát sinh", nên Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ đã từ chối chi trả bảo hiểm đối với khách hàng này. -Nếu mọi điều khoản đáp ứng yêu cầu của công ty thì ông T. có thể được chi trả số tiền bao nhiêu, thưa ông? - Ông T. đăng ký bảo hiểm gốc là 30 triệu đồng, khách hàng lại mất vào năm thứ 3 tính từ khi bảo hiểm có hiệu lực. Căn cứ quy định gói An Gia Tài Lộc, tại thời điểm xảy ra sự việc được bảo hiểm khách hàng được hưởng bảo hiểm gia tăng là 5% kể từ năm thứ 2 trở đi, cộng thêm bảo hiểm gốc thì được khoảng 33 triệu đồng. - Ông cho biết mối quan hệ ràng buộc của đội ngũ tư vấn viên với công ty như thế nào? - Hàng năm công ty đều tổ chức tuyển dụng nhân viên tư vấn đủ điều kiện để làm đại lý trên địa bàn (một tư vấn viên là một đại lý trực thuộc công ty). Sau khi trúng tuyển, công ty tổ chức khóa đào tạo 6 ngày để cấp chứng chỉ hành nghề khai thác tư vấn bảo hiểm và ký hợp đồng đại lý với công ty. Những nhân viên này được công ty ủy quyền thực hiện các hoạt động tư vấn, khai thác bảo hiểm của công ty. - Chỉ một thời gian đào tạo ngắn như vậy liệu đội ngũ này có thể đáp ứng yêu cầu tư vấn đầy đủ thông tin cho khách hàng ? - Để không ngừng nâng cao kiến thức, chúng tôi thường xuyên tổ chức các đợt sinh hoạt nghiệp vụ định kỳ để bồi dưỡng thêm kiến thức cho tư vấn viên. - Ông có thể cho biết quy trình làm việc của tư vấn viên đối với khách hàng để đủ điều kiện công ty chấp nhận bảo hiểm ? - Đầu tiên, tư vấn viên giới thiệu đặc tính sản phẩm trên cơ sở bản miêu tả quyền lợi bảo hiểm. Nếu khách hàng đồng ý sẽ cung cấp đầy đủ thông tin về tuổi tác, tiểu sử bệnh tật, số tiền bảo hiểm gốc, gói sản phẩm để tư vấn viên in ra một bản quyền lợi gồm các quyền lợi khi đáo hạn hợp đồng, bảo hiểm rủi ro..., khách hàng xem xong thì ký tên vào. Hoàn thành các thủ tục này, công ty thẩm định lại và khách hàng nộp tiền quý đầu tiên. Tiếp đến công ty ra Thông báo chấp nhận bảo hiểm, đồng thời gửi hồ sơ đến cho khách hàng. Như vậy khách hàng được bảo hiểm chấp nhận kể từ ngày hợp đồng có hiệu lực. - Tức là nếu hoàn tất quy trình này thì khách hàng chắc chắn được đảm bảo mọi quyền lợi như trong hợp đồng nếu xảy ra rủi ro ? - Chính xác như thế. Lúc đó khách hàng bắt đầu được công ty bảo hiểm theo trong hợp đồng. - Trở lại trường hợp ông T., chúng tôi được biết công ty đã có Thông báo chấp nhận bảo hiểm số 1013CTYC010000015733 đối với khách hàng này, đồng nghĩa với việc quy trình đã hoàn thành và hợp đồng bắt đầu có hiệu lực. Thế thì tại sao công ty lại không thực hiện theo hợp đồng ? - Dù có thông báo chấp nhận bảo hiểm, nhưng mục khách hàng kê khai trung thực tình trạng sức khỏe của mình trong thực hiện hợp đồng với công ty đóng vai trò rất quan trọng. Công ty căn cứ vào đó để quyết định có chi trả bảo hiểm hay không. Nếu khách hàng T. khai báo rõ ràng căn bệnh này từ đầu thì công ty đã từ chối bảo hiểm và không phát sinh sự việc đáng tiếc này. - Trong lộ trình tiến đến ký kết hợp đồng, ngoài thông tin từ phía khách hàng, công ty có thực hiện kênh kiểm tra nào khác về tiền sử bệnh tật của khách hàng hay không ? - Với lượng khách hàng khá lớn nên chúng tôi không thể kiểm tra hết được. Thông thường đều dựa vào thông tin phía khách hàng cung cấp. Nếu nhân viên khai thác phát hiện điều gì bất thường trong thông tin của khách hàng thì phải báo cáo đầy đủ lên công ty. Chúng tôi sẽ căn cứ vào độ tuổi, giá trị hợp đồng để tiến hành kiểm tra sức khỏe khách hàng. - Theo Điều 4, mục 4.1.1 quy định của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ ghi rõ: "Người tham gia bảo hiểm, người được bảo hiểm, người được hưởng quyền lợi bảo hiểm có trách nhiệm cung cấp tất cả những chi tiết có liên quan đến hợp đồng theo yêu cầu của Bảo Việt một cách đầy đủ và trung thực. Việc Bảo Việt tiến hành kiểm tra sức khoẻ của người được bảo hiểm không thay thế cho nghĩa vụ này". Có nghĩa là, cơ quan Bảo Việt không căn cứ thông tin một phía từ khách hàng cung cấp, mà phải qua kiểm chứng cụ thể mới thực hiện hợp đồng. Nếu thế thì đối với trường hợp khách hàng T., trách nhiệm kiểm chứng thông tin, kiểm tra sức khoẻ khách hàng thuộc về Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Trị chứ? - Đối với trường hợp thông tin của khách hàng T. thì chúng tôi không nghi ngờ gì nên không kiểm tra. Hơn nữa ông T. tham gia số tiền bảo hiểm nhỏ. Độ tuổi của ông tại thời điểm đó chưa phải bắt buộc. - Như ông vừa cho biết Điều 4, mục 4.1.2 có quy định "Trường hợp khách hàng vi phạm mục 4.1.1 thì Bảo Việt có quyền đình chỉ việc thực hiện hợp đồng", thế tại sao năm 2012, ông T. bệnh nặng phải nhập viện, gia đình khách hàng đã báo đầy đủ sự việc cho công ty, nhưng công ty vẫn không đình chỉ hợp đồng, khiến khách hàng tiếp tục nộp bảo hiểm cho đến lúc bị bệnh mất, mức thiệt hại theo đó tăng thêm ? - Năm 2012, ông Hạnh, tư vấn viên phụ trách ông T. được gia đình khách hàng thông báo việc ông T. đang nằm điều trị tại bệnh viện. Chúng tôi có làm việc với ông Hạnh thì ông cho biết, gia đình thông báo ông T. bị bệnh phổi. Công ty có yêu cầu gia đình ông T. cung cấp bệnh án để làm thủ tục giải quyết trợ cấp nằm viện nhưng gia đình không mang đến nên chúng tôi không có thông tin chính thống để đình chỉ hợp đồng. - Theo chúng tôi, thực tế nhiều khách hàng không biết cụ thể tình trạng bệnh tật của mình, hoặc có trường hợp vì yếu tố tâm lý nên gia đình giấu bệnh đối với bệnh nhân. Những trường hợp đó có thể được bảo hiểm nhân thọ thanh toán không ? -Có chứ. Nếu thực sự khách hàng không biết đến tiểu sử bệnh tật của mình. Ví dụ như khi cung cấp thông tin cá nhân, khách hàng không nhập viện điều trị nên không biết bản thân bị ung thư giai đoạn cuối chẳng hạn. Những trường hợp này đều thuộc trách nhiệm công ty bảo hiểm. - Ông có thể cho biết từ trước đến nay có bao nhiêu trường hợp khách hàng bị công ty từ chối giải quyết quyền lợi bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ? - Thời gian qua cũng có một số trường hợp bị Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ từ chối chi trả bảo hiểm như trường hợp ông T. - Hiện nay tổng số khách hàng được công ty chấp nhận bảo hiểm trên địa bàn tỉnh là bao nhiêu ? - Khoảng 21 nghìn khách hàng trên toàn tỉnh Quảng Trị. - Qua sự việc đáng tiếc này, công ty có rút ra bài học kinh nghiệm gì không, thưa ông? - Tất nhiên chúng tôi phải rút ra kinh nghiệm rồi. Đặc biệt đội ngũ tư vấn viên phải tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm hợp lý, kê khai thông tin bản thân đầy đủ hơn để không tiếp tục xảy trường hợp nào đáng tiếc. -Xin cảm ơn ông ! MINH TUẤN (thực hiện)