Bàn giải pháp nâng cao hiệu quả thu tiền điện năm 2013

(QT) - Ngày 23/2/2013, Công ty Điện lực Quảng Trị tổ chức hội nghị nhằm tìm ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả thu tiền điện. Năm 2013, Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”. Do vậy, làm thế nào để hưởng ứng một cách tốt nhất chủ đề mà Tập đoàn Điện lực Việt Nam đưa ra là một vấn đề không hề đơn giản. Bởi lẽ trên thực tế công việc thu tiền điện lâu nay gặp không ít khó khăn từ mối quan hệ giữa cán bộ thu ngân và khách hàng chưa được xác lập thỏa đáng. Riêng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2012 số lượng khách hàng tăng đột biến do việc tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn. Số lượng khách hàng hiện có là 168.542 khách hàng với 254 thu ngân viên. Bên cạnh hình thức thu tiền điện truyền thống (tại nhà, tại quầy, tại các điểm thu, chuyển khoản, dịch vụ điện nông thôn) năm 2012 Công ty Điện lực Quảng Trị đã triển khai ký hợp đồng với 4 ngân hàng để đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện, tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất cho khách hàng. Từ tháng 7/2012. Công ty đã xây dựng chương trình và đưa vào sử dụng dịch vụ tra cứu tiền điện trên trang web. Tuy nhiên trên thực tế công tác thu ngân vẫn còn một số mặt hạn chế. Đó là tình trạng thu ngân viên thiếu nhiệt tình với công việc, chưa nắm rõ đặc thù khách hàng, thiếu kỹ năng trong giao tiếp nên chưa làm hài lòng khách hàng. Một số thu ngân viên chưa nắm vững thông tin, hướng dẫn về điều chỉnh giá điện, các quy trình, quy định về thủ tục cấp điện, di chuyển hệ thống đo đếm…để giải đáp thắc mắc của khách hàng. Vẫn còn tình trạng để xảy ra tình trạng khách hàng đã thanh toán tiền điện qua ngân hàng nhưng thu ngân vẫn gửi thông báo thời điểm ngừng cắt điện. Khách hàng chưa nhận được thông báo thanh toán tiền điện lần 2, 3 và chưa gặp thu ngân nhưng nhận được giấy báo ngừng cấp điện. Tình trạng dọa cắt điện khách hàng khi gửi giấy thông báo thu tiền điện lần 3 vẫn còn xảy ra. Tỷ lệ khách hàng phải tạm ngừng cấp điện do chưa thu được tiền vẫn còn cao… Vì vậy, hội nghị lần này là sự gặp gỡ, trao đổi và đối thoại thẳng thắn giữa lãnh đạo Công ty Điện lực Quảng Trị và đội ngũ thu ngân viên nhằm tìm ra một giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tồn tại, hạn chế nói trên. Trước hết cần phải tăng cường bồi dưỡng, tập huấn, đào tạo, sát hạch đội ngũ thu ngân về công việc theo dõi nợ và kỹ năng giao tiếp khách hàng. Tổng kết, rút kinh nghiệm mô hình thu tiền điện tại quầy để nâng cao tính chuyên nghiệp trong công việc. Tích cực tuyên truyền về cách thức thu tiền điện đa dạng, phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh của từng gia đình. Xây dựng tổng đài trực tuyến để giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty. Khi xảy ra tranh chấp, khiếu nại hoặc hiện tượng vi phạm quy trình kinh doanh trong giao tiếp, Công ty yêu cầu các đơn vị trực thuộc phải có biện pháp xử lý kịp thời, nghiêm túc, cầu thị và đúng quy định. H.N.K