QTO - Chỉ vài ngôi sao, vài chục dòng nhận xét của những người xa lạ trên các nền tảng đánh giá trực tuyến như Google Maps, Tripadvisor hay Booking… cũng đủ để du khách quyết định sẽ ăn gì, nghỉ ở đâu hay ghé thăm địa điểm nào. Những đánh giá ấy đang trở thành thước đo mới phản ánh chất lượng dịch vụ và uy tín của mỗi doanh nghiệp du lịch.

Uy tín trên không gian số

Trước chuyến đi đến Quảng Trị, chị Nguyễn Lệ Hà, du khách đến từ Hà Nội, đã dành nhiều thời gian tìm kiếm thông tin trên Google Maps. Khách sạn nào được đánh giá sạch sẽ, quán ăn nào phục vụ tốt, địa điểm nào được nhiều người giới thiệu... đều được chị lưu lại trước khi khởi hành. “Tôi thường xem điểm đánh giá, đọc các bình luận gần nhất và xem ảnh do chính du khách đăng tải để có cái nhìn thực tế hơn. Những trải nghiệm của người đi trước giúp mình hình dung rõ hơn về chất lượng dịch vụ, từ đó yên tâm lựa chọn. Đến Quảng Trị lần này, hầu hết những địa điểm tôi chọn đều dựa trên các đánh giá trực tuyến và trải nghiệm thực tế gần như đúng với những gì mình đã đọc”, chị Hà chia sẻ.

Đó cũng là xu hướng chung của nhiều du khách hiện nay. Google Maps, Facebook, TripAdvisor hay Booking… không còn đơn thuần là nơi tìm kiếm thông tin mà trở thành kho dữ liệu trải nghiệm của cộng đồng. Mỗi lượt đánh giá, mỗi bức ảnh hay dòng bình luận đều góp phần giúp những người đến sau có thêm cơ sở lựa chọn dịch vụ phù hợp. Ở chiều ngược lại, những đánh giá ấy cũng đang làm thay đổi cách người làm du lịch tiếp cận khách hàng.

Nhiều du khách đến với nhà hàng Sabochi Tuệ Lâm nhờ tìm hiểu các bài đánh giá trực tuyến - Ảnh: D.H

Trong lĩnh vực dịch vụ, uy tín không còn được xây dựng chỉ bằng những tấm biển quảng cáo hay lời giới thiệu truyền miệng. Trên môi trường số, mỗi đánh giá tích cực của khách hàng đều trở thành một tấm danh thiếp giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh với những người chưa từng đặt chân đến.

Theo chị Nguyễn Thị Quyên, quản lý nhà hàng Sabochi Tuệ Lâm (phường Đồng Hới), trong gần 7 năm hoạt động, Google Maps đã trở thành một trong những kênh giúp nhà hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả. “Rất nhiều khách trong và ngoài nước biết đến Sabochi thông qua những đánh giá này trước khi quyết định trải nghiệm. Khi nhận được nhiều phản hồi tích cực, uy tín và mức độ nhận diện của nhà hàng cũng được nâng lên. Sabochi xuất hiện nhiều hơn trong các kết quả tìm kiếm liên quan, khách hàng dễ dàng tìm thấy nhà hàng khi tra cứu trên Google và lượng tương tác cũng tăng lên đáng kể. Đây cũng là một hình thức quảng bá rất hiệu quả bởi những lời giới thiệu đều đến từ chính trải nghiệm của thực khách, giúp nhà hàng tiết kiệm được đáng kể chi phí quảng cáo”, chị Quyên cho biết.

Cũng theo chị Quyên, bên cạnh việc đầu tư chất lượng món ăn và dịch vụ, Sabochi Tuệ Lâm luôn theo dõi các phản hồi trên Google Maps để tiếp nhận góp ý từ khách hàng. Những lời khen là động lực, còn những góp ý về món ăn, thời gian phục vụ hay trải nghiệm của thực khách đều được nhà hàng xem như nguồn thông tin để điều chỉnh và hoàn thiện.

Thực tế cho thấy, khi lượng đánh giá tích cực tăng lên, khả năng tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp trên môi trường số cũng được cải thiện. Đặc biệt với khách du lịch ngoài tỉnh và khách quốc tế, Google Maps thường là công cụ đầu tiên họ sử dụng để tìm kiếm nhà hàng, khách sạn hay điểm tham quan. Những đánh giá tích cực vì thế trở thành lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp trong hành trình chinh phục du khách.

Lắng nghe để đi xa hơn

Đánh giá trực tuyến đang trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Tuy nhiên, phía sau những lượt chấm sao và bình luận tích cực cũng có không ít trăn trở của các doanh nghiệp. Đại diện một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn phường Đồng Hới chia sẻ, không phải mọi đánh giá trên các nền tảng số đều phản ánh đầy đủ chất lượng dịch vụ.

Có những trường hợp khách hàng chỉ vì phải chờ lâu vào giờ cao điểm, hiểu nhầm trong quá trình phục vụ hoặc đơn giản là không hợp khẩu vị đã để lại những bình luận và mức đánh giá thấp. Những phản hồi mang tính cảm xúc hay trải nghiệm cá nhân đôi khi cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của doanh nghiệp, nhất là khi được lan truyền rộng rãi trên môi trường số.

Đôi khi chỉ một hoặc hai đánh giá chưa khách quan cũng có thể khiến điểm xếp hạng của nhà hàng giảm xuống. Điều đó ít nhiều ảnh hưởng đến tâm lý của những khách hàng mới khi tìm kiếm thông tin.

“Tuy nhiên, thay vì quá bận tâm, chúng tôi xem đó là cơ hội để nhìn lại quy trình phục vụ, lắng nghe khách hàng nhiều hơn và kịp thời điều chỉnh những vấn đề còn hạn chế. Với chúng tôi, mỗi phản hồi đều là một kênh tham khảo để hoàn thiện chất lượng dịch vụ”, đại diện nhà hàng này chia sẻ thêm.

Thực tế cho thấy, khi hàng trăm, hàng nghìn lượt đánh giá được tích lũy theo thời gian, những ý kiến từ cộng đồng vẫn phản ánh khá rõ chất lượng của một cơ sở kinh doanh. Chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn đối thoại thay vì né tránh. Một lời giải thích chân thành, một phản hồi cầu thị hay sự thay đổi sau mỗi góp ý nhiều khi còn tạo được thiện cảm hơn việc chỉ sở hữu một bảng đánh giá nhiều sao.

Đó cũng là một biểu hiện cụ thể của chuyển đổi số trong du lịch. Công nghệ đã giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng, tạo ra một kênh phản hồi công khai và minh bạch để mỗi trải nghiệm đi trước đều có giá trị tham khảo. Khi biết lắng nghe, tiếp thu và không ngừng hoàn thiện, những đánh giá trực tuyến sẽ không còn là áp lực, mà trở thành động lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng uy tín bền vững cho doanh nghiệp.

Diệu Hương