Điện lực Hải Lăng làm tốt công tác dịch vụ, chăm sóc khách hàng

(QT) - Điện lực Hải Lăng (Quảng Trị) quản lý lưới điện trên địa bàn 18 xã và 1 thị trấn, sản lượng điện thương phẩm năm 2015 là 45,394 triệu kWh, tương ứng với doanh thu 70,945 tỷ đồng. Tính đến cuối năm 2015, Điện lực Hải Lăng quản lý 22.273 khách hàng sử dụng điện.

Công nhân Điện lực Hải Lăng đến tận nhà khách hàng trao đổi cách sử dụng điện an toàn, tiết kiệm

Khi tìm hiểu về công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện của Điện lực Hải Lăng, điều chúng tôi nhận thấy đầu tiên là thời gian cấp điện cho khách hàng đã rút ngắn rất nhiều so với trước đây và so với quy định của Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Trong năm 2015, Điện lực Hải Lăng đã tiếp nhận giải quyết hồ sơ cấp điện ngoài ánh sáng sinh hoạt cho 360 khách hàng khu vực nông thôn với thời gian cấp điện trung bình 2- 3 ngày/1 khách hàng, giảm 1/2 thời gian so với quy định; giải quyết thoả đáng 100% đơn thư khách hàng với thời gian giải quyết chưa tới 2 ngày; thực hiện thời gian phục hồi cấp điện trở lại 1,1 giờ/vụ so với quy định là ≤ 2 giờ/vụ. Từ khi Tổng đài chăm sóc dịch vụ khách hàng 19001909 đi vào hoạt động kể từ ngày 2/9/2015, Điện lực đã bố trí nhân viên thường trực tiếp nhận thông tin từ tổng đài và chuyển đến các bộ phận liên quan kiểm tra giải quyết kịp thời, thoả đáng 366 trường hợp khách hàng hỏi qua tổng đài 19001909 trong năm 2015. Một số trường hợp, Điện lực cử người có trách nhiệm đến tận nhà khách hàng để tìm hiểu và giải thích thấu đáo, với quan điểm là nếu thiếu sót thuộc về tác nghiệp của nhân viên Điện lực thì nhân viên phải tiếp thu chỉnh sửa để tạo ra sự đồng thuận cao giữa khách hàng với Điện lực. Chị Võ Thị Mẫn, ở đường Trần Phú, thị trấn Hải Lăng cho biết: “Hiện gia đình tôi đã đăng ký trả tiền điện qua thẻ ATM ở ngân hàng. Tôi thấy dịch vụ trả tiền điện qua ngân hàng rất tiện lợi cho cả bên mua điện và bên bán điện. Tôi rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của Điện lực Hải Lăng về thủ tục và thời gian phục vụ khách hàng”. Để thoả mãn yêu cầu của khách hàng về hoá đơn tiền điện hàng tháng, đơn vị bố trí 1 nhân viên chuyên trách đưa giấy báo tiền điện cho khách hàng khu vực thị trấn thay vì trước đây nhiều nhân viên kiêm nhiệm. Sau khi có hoá đơn tiền điện của các phiên ghi chữ, nhân viên gửi giấy báo tiền điện phải triển khai ngay việc đưa giấy báo tiền điện đến tận tay khách hàng để khách hàng chủ động thời gian nộp tiền điện. Anh Trần Bình Chiến, Phó trưởng Phòng Kinh doanh Điện lực cho rằng, mọi công việc trong phòng đều phải thực hiện theo đúng trình tự Quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, mỗi nhóm công việc phải phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng với nhau thì công việc mới trôi chảy, thông suốt, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Được biết hiện nay Điện lực Hải Lăng đang áp dụng 3 hình thức thu tiền điện chủ yếu là thu tại quầy (đối với khách hàng khu vực thị trấn), thu qua ngân hàng và thu tại nhà (đối với địa bàn khu vực nông thôn thông qua dịch vụ bán lẻ điện năng). Ngoài ra Điện lực Hải Lăng đã phối hợp với bưu điện huyện triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện tại địa bàn một số xã đã lắp công tơ điện tử đến tận hộ sử dụng điện là các xã Hải Chánh, Hải Tân, Hải Sơn, Hải Thượng, Hải Thọ, thay vì giao cho dịch vụ bán lẻ điện năng thu như trước đây. Nhờ kết hợp nhiều hình thức thu, sử dụng dịch vụ gửi thông báo tiền điện qua tin nhắn SMS và địa chỉ email của khách hàng đăng ký, thường xuyên quan tâm bám sát chỉ tiêu thu tiền điện, nên năm 2015 Điện lực Hải Lăng đã đạt tỷ lệ thu tiền điện 99,95%, vượt 1,95% so với chỉ tiêu giao, góp phần vào thành tích đạt tỷ lệ thu tiền điện chung của toàn công ty. Có được những kết quả trên là nhờ những “điểm cộng” từ sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Điện lực Hải Lăng trong thời gian qua. Bài, ảnh: TUẤN NGHĨA